1. Introducción
La innovación en el sector público es crucial para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos. En 2023, tuve el privilegio de liderar un proyecto de transformación digital e innovación en la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao. Este proyecto permitió a los ciudadanos obtener su licencia de conducir en un solo día, transformando radicalmente el proceso tradicional. A continuación, detallo cómo logramos este hito, estructurando el artículo en las dimensiones clave de la transformación digital: estrategia y liderazgo, cultura y cambio organizacional, tecnología, procesos y operaciones, datos y analítica, experiencia del usuario, e innovación.
2. Estrategia y Liderazgo
2.1 Visión y Objetivos claros
La transformación digital comenzó con una visión clara: simplificar y agilizar el proceso de obtención de licencias de conducir, reduciendo significativamente el tiempo y mejorando la experiencia del usuario. Este objetivo estratégico se alineó con la misión de modernizar y hacer más eficiente la administración pública.
2.2 Compromiso de la Alta Dirección
El compromiso de la alta dirección fue crucial. Desde el inicio, se garantizó el apoyo y la implicación de los líderes clave, lo cual fue esencial para superar las resistencias internas y asegurar la alineación de todos los departamentos involucrados.
3. Cultura y cambio organizacional
3.1 Adaptación cultural
Transformar la cultura organizacional fue uno de los mayores retos. Fomentamos una cultura de innovación y agilidad, alentando a los empleados a adoptar nuevas tecnologías y procesos. Realizamos sesiones de sensibilización y talleres de motivación para preparar al personal para los cambios venideros.
3.2 Gestión del cambio
Implementamos un plan de gestión del cambio que incluyó capacitaciones continuas, comunicación abierta y participación activa de todos los empleados. Se establecieron canales para recibir y responder a las inquietudes del personal, asegurando una transición suave y efectiva.
4. Tecnología
4.1 Infraestructura tecnológica
Actualizamos nuestra infraestructura tecnológica para soportar la nueva demanda. Implementamos soluciones en la nube que mejoraron la escalabilidad y la disponibilidad del sistema, permitiendo un acceso más rápido y seguro a los servicios.
4.2 Innovación tecnológica
La mejora del sistema de gestión de citas fue una de las innovaciones más significativas. Anteriormente, los ciudadanos tenían que esperar hasta siete días para obtener una cita. Con la nueva tecnología, las citas ahora se pueden obtener al instante, gracias a un sistema automatizado y eficiente desarrollado en colaboración con la Oficina de TI.
4.3 Seguridad y privacidad
Implementamos medidas robustas de seguridad para proteger los datos de los usuarios. La confidencialidad y la integridad de la información fueron prioritarias, asegurando que todos los procesos cumplieran con las normativas de protección de datos.
5. Procesos y Operaciones
5.1 Optimización de procesos
Realizamos un análisis exhaustivo de los procesos existentes para identificar áreas de mejora. Simplificamos y automatizamos procesos clave, como la verificación de documentos y la programación de citas. La ampliación de horarios de atención en los Centros de Evaluación también fue una medida importante para aumentar la capacidad de atención.
5.2 Automatización
Implementamos tecnologías de automatización que redujeron las tareas manuales, mejorando la precisión y la velocidad de los trámites. Esto no solo aceleró el proceso de obtención de licencias, sino que también liberó recursos humanos para tareas más estratégicas.
6. Datos y Analítica
6.1 Gestión de datos
Establecimos un sistema robusto de recolección, almacenamiento y gestión de datos. La calidad y la integridad de los datos fueron aseguradas para permitir un análisis preciso y confiable.
6.2 Análisis y toma de decisiones
Desarrollamos un tablero de mando que proporcionaba indicadores clave de rendimiento en tiempo real. Esto permitió a la administración tomar decisiones informadas y rápidas. Los resultados fueron notables: aumentamos la capacidad de atención diaria de 120 a 300 usuarios, y más de 10,000 ciudadanos fueron atendidos, incluidos aquellos de Lima y otras regiones. Entre septiembre y noviembre, cerca de 2,000 personas obtuvieron su licencia de conducir en un solo día.
7. Experiencia del Usuario
7.1 Enfoque centrado en el ciudadano
Desde el inicio, adoptamos un enfoque centrado en el ciudadano. Realizamos estudios para comprender las necesidades y expectativas de los usuarios. Utilizamos mapas de experiencia del usuario para identificar puntos de mejora y diseñar soluciones que superaran sus expectativas.
7.2 Canales digitales
Desarrollamos y mejoramos nuestros canales digitales para interactuar con los ciudadanos. Implementamos plataformas en línea y aplicaciones móviles que permitieron a los usuarios acceder a los servicios de manera rápida y sencilla. Además, establecimos canales de comunicación activos como redes sociales, Google Business, líneas telefónicas y correo electrónico, atendiendo a más de 100 usuarios por día.
8. Innovación
8.1 Fomento de la innovación
Creamos un ambiente que fomentaba la experimentación y la innovación continua. Alentamos a los empleados a proponer nuevas ideas y soluciones, y proporcionamos los recursos necesarios para probar e implementar estas innovaciones.
8.2 Ecosistemas y colaboraciones
Establecimos alianzas estratégicas con proveedores de tecnología y otros socios relevantes. La colaboración con estos stakeholders fue fundamental para el éxito del proyecto. La negociación con los proveedores permitió contar con Circuitos de Evaluación de Manejo de primer nivel, asegurando un proceso eficiente y de alta calidad.
9. Conclusión
La transformación digital en la obtención de licencias de conducir en el Gobierno Regional del Callao es un claro ejemplo de cómo la innovación y el uso estratégico de la tecnología pueden mejorar significativamente los servicios públicos. Al abordar todas las dimensiones clave de la transformación digital, desde la estrategia y el liderazgo hasta la experiencia del usuario, logramos resultados tangibles que benefician directamente a los ciudadanos. Este proyecto no solo mejoró la eficiencia operativa, sino que también demostró el poder de una cultura organizacional adaptativa y orientada al cambio.
Este caso de éxito destaca la importancia de una visión clara, el compromiso de la alta dirección, la adaptación cultural, la optimización de procesos, la gestión de datos, la mejora de la experiencia del usuario y la innovación continua. A través de estos esfuerzos, hemos logrado transformar la forma en que los ciudadanos del Callao obtienen su licencia de conducir, estableciendo un nuevo estándar de eficiencia y servicio en la administración pública.